با دریافت گواهی‌نامه ۲۰۰۰۰، خدمات‌رسانی توسن به مشتریان رو به ارتقا می‌گذارد و سازمان به سمت چابک‌سازی و پیش‌بینی‌پذیری بیشتر سوق می‌یابد.

با دریافت گواهی‌نامه ۲۰۰۰۰، خدمات‌رسانی توسن به مشتریان رو به ارتقا می‌گذارد و سازمان به سمت چابک‌سازی و پیش‌بینی‌پذیری بیشتر سوق می‌یابد. 

به گزارش افتانا (پایگاه خبری امنیت فناوری اطلاعات)، استاندارد ايزو ۲۰۰۰۰ امکان تعامل راحت‌تر را ميان سازمان و مشتري نهايي ايجاد کرده و مشتري را از استقرار و استمرار کيفيت خدمات سازمان مطمئن مي‌کند. ايزو ۲۰۰۰۰ معتبرترين استاندارد جهاني در زمينه ارائه سرويس‌هاي IT است و با کسب اين گواهي‌نامه مشخص مي‌شود که شرکت دريافت‌کننده آن از استاندارد بالايي براي ارائه سرويس به مشتري برخوردارست و مشتريان مي‌توانند با اطمينان خاطر به سرويس‌هاي اين شرکت اعتماد کنند. در ادامه گفت‌وگوي ديده بان فناوري را بخوانيد با عباس تميزي، معاون طرح‌ و برنامه شرکت توسن.

به گفته مهندس عباس تميزي، معاون طرح و برنامه شرکت توسن، مشتري و سازمان هر دو به کيفيت اهميت مي‌دهند اما مشتري نبايد هربار بابت کسب اين اطمينان هزينه پرداخت کند و بايد توافقات صنفي و حرفه‌اي وجود داشته باشند که اين استانداردها براي حل همين مسئله با چنين منطق و با قابليت ارزيابي مستقل از سازمان و مشتري ايجاد شده‌اند. اين ارزيابي‌ها در يک سازمان صادرکننده گواهي‌نامه انجام مي‌شود که به صورت حرفه‌اي و مستقل اين تأييد يا عدم تأييد را اعلام مي‌کند؛ البته پس از گرفتن اين گواهي‌نامه‌ها، مسئله استمرار حائز اهميت است تا مشتري از حفظ و ارتقاي اين سطح مطمئن باشد. آنچه مي‌خوانيد حاصل گفتگويي است با اين فعال حوزه آي تي کشور درباره نتايج و آثار دريافت اين استاندارد بر روي کيفيت و کميت کاري يک سازمان. 

بياييد از اينجا شروع کنيم که اصولاً چه فرايندي طي شد تا اخيراً ITIL تبديل به يک استاندارد شد؟
ITIL يک مدل مرجع براي سازمان‌دهي و آرايش فرايندهاي خدمات IT است و چرخه ارائه خدمات به مشتري از پايين‌ترين سطح عملياتي تا بالاترين سطح مديريتي را شامل مي‌شود و اين الگو به‌تدريج تکامل يافت و به مديريت استراتژيک خدمات و سياست‌گذاري کلان و پوشش خدمات IT و پديدآوري و تعريف خدمات نيز تعميم پيدا کرد. اين چرخه ارائه و استمرار خدمت در محيط مشتري به دائمي بودن حفظ خدمات با بهره‌برداري بالاي مديريت عملياتي تا رسيدن به منطق بهبود مستمر در هر سطحي که امروز به آن دست مي‌يابيم، قابل اتکا نيست چون محيط آي تي يک فضاي پويا و متأثر از تکنولوژي، رقابت، بلوغ مشتريان، تغيير نيازها و تغييرات سازماني است و لذا بايد در پي سازوکار بهبود مستمر بود. اين بهبودهاي مستمر حلقه مکمل ITIL هستند و اين توصيه‌ها و مدل‌هاي مرجع قابل استناد و قابل اثبات در صنعت موضوعيت نداشتند تا اين‌که استاندارد ۲۰۰۰۰ مطرح شد که مهم‌ترين کاربرد آن، تعاملات کسب و کار است.

اسکوپ کلي ايزو ۲۰۰۰۰ چيست؟
اسکوپ کلي اين استاندارد، مجموعه حوزه‌هاي فرايندي ITIL منطبق با رويکرد فرايندي‌تر با پارامترهاي استراتژيک و مديريت ارشد سازمان‌ها را پوشش مي‌دهد. رويکرد اين استانداردها حداقل نيازمندي‌هاي قابل قبول مشتريان، کارشناسان و فعالان اين حوزه است که روي آن توافق دارند و فراتر از آن برعهده سازمان‌هاست. 

به‌طورکلي حوزه‌هاي فرايندي و بخش‌هايي که براي اين مجموعه IT لازم است و پوشش‌هاي فرايندي و الزاماتي که اين استاندارد مطرح مي‌کند، چيزي است که سازمان در آن حق انتخاب و مداخله ندارد اما سازمان مي‌تواند به عنوان ارائه دهنده خدمات IT در يک‌سري فرايندهاي مربوط به پوشش گروه‌بندي مشتريان، خدمات و کالاهاي ارائه شده توسط خود دخيل باشد.

تا چه حد مي‌توان ميان الزامات استاندارد ۲۰۰۰۰ و سرويسي که به مشتري ارائه مي‌شود، تناسب ايجاد کرد؟
SLA چيزي است که مشتري نهايتاً به دست مي‌آورد و براي آن ارزش افزوده ايجاد مي‌کند و درواقع سطح سرويسي است که مشتري به آن دست مي‌يابد. 

يک تعريف براي اخلاق حرفه‌اي اين است که رفتار سازمان در موقعيت‌هاي مختلف و حتي در شرايط تضاد منافع براي مشتري قابل پيش‌بيني باشد و اين بدان معناست که شما به‌عنوان يک سازمان، تصميم‌گيري قابل برنامه‌ريزي داريد. درواقع مدل‌هاي استانداردسازي باعث اخلاقي‌تر و حرفه‌اي‌تر عمل کردن سازمان مي‌شوند. 

در مديريت کيفيت هم يکي از جنبه‌ها، تکرارپذيري است و اين استاندارد طوري طراحي شده که سازمان مي‌تواند در صورت پياده‌سازي، ادعاي خود مبني بر حفظ SLA را مستند کند. اين استاندارد با الزامات و کنترل‌هاي خود نکات منجر به شکست و افت خدمات را گوشزد کرده و به اصلاح آن کمک مي‌کند تا جايي که مميز موردنظر اين بهبود و ارتقا را تأييد کند.
 
SLA نتيجه يک فرايند سالم، مدرن، دقيق و نقطه نهايي اين کار است که بايد به آن دست يافت؛ البته چيزي که اين SLA را تعريف مي‌کند درواقع سطح توقع مشتريان و ظرفيت‌هاي داخلي سازمان است و ربطي به آن استاندارد ۲۰۰۰۰ ندارد.

سطح بلوغ مشتري چه تأثيري در اين فرايند دارد؟
سطح بلوغ مناسب مشتري باعث انتقال نيازمندي‌ها به عرضه‌کننده خدمات، شفافيت بيشتر و حاکم شدن زبان حرفه‌اي مي‌شود. در کسب و کار درواقع نقطه فروش همان نقطه شروع است و نه پايان؛ چون فرايند خدمات تازه از اينجا شروع مي‌شود. عدم بلوغ کلي در صنعت باعث مي‌شود که نياز مشتري را کاملاً نشناسيم و سرويس مورد نظر را به او ارائه نداده و زماني متوجه اين قضيه شويم که جبران آن اتلاف وقت و انرژي است. براي تسهيل اين بلوغ بايد لايه‌هاي متعدد سازماني با هم در تعامل باشند.

اين استانداردها، سازمان و مشتري را تا چه حدي به تعادل مي‌رساند؟
استاندارد براي صنعت آي تي خيلي کمک‌کننده و مؤثر است؛ به‌دليل شفاف‌سازي تعاملات با ايجاد ادبيات مشترک، کمک به طبقه‌بندي مشکلات و نقاط قوت و ضعف در راستاي افزايش سرعت و اثربخشي که در نهايت به رشد و ارتقاي سازمان کمک مي‌کند. 

مي‌توان با استفاده از کانال تعريف شده و استانداردي که در اختيار مشتري براي گرفتن بازخورد از وي قرار مي‌گيرد، نيازمندي‌هاي مشتري را بررسي کرد. براي اين امر داشتن يک نقطه تماس واحد و يکپارچه با مشتريان بسيار مهم است و ايزو ۲۰۰۰۰ امکان شناسايي نياز لايه‌هاي ارائه‌کننده، تأمين‌کننده و مشتري نهايي را براي تعامل راحت‌تر ايجاد مي‌کند.

ايزو ۲۰۰۰۰ چيست و اسکوپ آن را براي توسن چگونه توصيف مي‌کنيد.
ايزو ۲۰۰۰۰ يک استاندارد رفتاري حوزه آي تي در مقابل استانداردهاي محصولي نظير استاندارد مديريت کيفيت همچون ايزو ۹۰۰۱ است که به‌تازگي در کشور ما رايج شده اما يکي از استانداردهاي توافق شده ميان فعالان حرفه‌اي حوزه آي تي در سراسر جهان است و بيانگر رسيدن به بالاترين کيفيت خدمات به مشتريان بوده که از کارآيي بسيار بالايي برخوردارست. 

شرکت توسن به عنوان ارائه دهنده نرم‌افزارهاي بانکداري الکترونيک با هويت خدماتي همواره سعي در تحليل نحوه خدمات‌دهي به مشتريان و کيفيت اين خدمات و سازمان‌دهي مجدد در راستاي افزايش رضايت‌مندي مشتريان و بهره‌وري منابع شرکت به بهترين نحو را داشته که اين امر اقتضاي فعاليت در بخش رقابتي خصوصي است. 

اسکوپ اوليه ما که حدود ۴ يا ۵ سال است در حال گسترش آن هستيم در يک مقطعي بر روي بانکداري مدرن يا همان سيستم مجازي و خدمات بانکي غيرحضوري متمرکز بود اما اخيراً در حال تعميم آن به سيستم‌هاي پرداخت غيرمدرن يا همان حضوري و شعبه‌اي نيز هستيم.

به عقيده شما استاندارد ۲۰۰۰۰ تا چه حد در ايجاد تعامل ميان اين سازمان و مشتريان آن مؤثر بوده و آيا پس از گرفتن اين استاندارد در نحوه استقبال مشتريان تغييري به وجود آمده است؟ 
در واقع ارزيابي سطح رضايت مشتريان و بررسي نتايج استقرار اين سيستم يک فرايند تخصصي و حرفه‌اي است که ما آن را براي توسن تعريف کرده‌ايم و در حال اجراست و هنوز نتايج دقيق آن تعيين نشده است ولي نگاهي به برخي شاخص‌ها و پارامترهاي کلي نشان مي‌دهد که مشتريان در حال حاضر مسائل را راحت‌تر منتقل مي‌کنند و ما براي آنها قابل پيش‌بيني‌تر شده‌ايم؛ هزينه و زمان‌بري کمتر شده و مشتريان بيشتر شده‌اند و در مجموع سازمان به چابکي بيشتري رسيده و با ميزان خطاي کمتر و ورود مشتريان جديدتر که حتي بعضي از آنها قبلاً خدمات نرم‌افزاري خود را از جاي ديگري مي‌گرفتند و اکنون به ما انتقال داده‌اند، تاحدي مي‌توان اين را گفت که افزايش رضايت مشتريان محسوس است.

آيا اين استاندارد تمايز بيشتري به توسن داده است؟
رسيدن به اين استاندارد يک بلوغ گام‌به‌گام است که در توسن روي داده و يک اتفاق چندروزه نيست. شايد اين سرمايه‌گذاري از حدود سال ۸۸ يا ۸۹ آغاز شده و به‌تدريج تا به امروز رسيده و تاثيرات آن بر مجموعه هم به‌مرور اتفاق افتاد و در نهايت ما با دريافت اين گواهي‌نامه، مجموعه تلاش‌هاي داخلي شرکت‌مان را با يک مرجع بيروني و معتبر جهاني به تأييد رسانديم و اين در واقع يک نقطه تکميلي براي تمام فرايند تلاش‌هاي مستمر چندين‌ساله بود و حالا امروز بايد سعي کنيم تا مکانيزم‌هايي به‌کار ببريم که برگشت به عقب نداشته باشيم.

مديريت دانش را در توسن چگونه ارزيابي مي‌کنيد؟
بايد توجه داشته باشيم که استانداردها، سقف کيفيت را تعريف و تعيين نمي‌کنند بلکه کف آن را در نظر مي‌گيرند. حال بايد با توجه به دست يافتن توسن به اين حداقل‌ها بر اساس خواسته‌هاي اين استاندارد در اين حوزه، حرکت‌هايي براي ارائه راه‌حل‌هاي موقت و دائمي داشته باشيم و لازم است که يک پايگاه دانشي فراهم شود تا با ارائه راه‌حل‌هاي مناسب، مسائل مشتريان را در کوتاه‌مدت و بلندمدت حل کند؛ پس در درون اين سيستم يک مکانيزم جمع‌آوري، بازيابي و ارتقاي دانش وجود دارد و اين کار با کمک يک تيم تخصصي مديريت دانش و آشنا با نرم‌افزارهاي روز مرتبط و با کمک ابزاري که براي استفاده عملياتي از اين شرايط ايجاد کرده‌ايم در حال انجام است. 

ساختار دانشي شرکت ما با دانش بانکي متناظر است چون جامعه هدف توسن شامل اين حوزه مي‌شود و ما با آموزش تخصصي کارکنان، هماهنگي اين ساختار با اين آموزش‌ها و تکميل مستندات محصولات بر اين اساس و گرفتن پروژه‌هاي کانورتي با کمترين ميزان ريسک سعي در ارتقاي روزافزون اين دانش داريم.

توسن چقدر در اين مديريت دانش، رويکرد مشتري‌نگري دارد؟
مشتري مي‌تواند اطمينان داشته باشد که توسن پيگير افزايش کيفيت سرويس خود است و با شاخص‌هاي تعيين شده، دو طرف مي‌توانند در مورد سطح سرويس ارائه شده با يکديگر مذاکره کنند. در توسن با داشتن يک CMDB يکپارچه، هزينه انجام تغييرات و نگه‌داري از سرويس‌ها کاهش مي‌يابد. 

ما با ايجاد تشکيلات CRM که تعريف آن دفاع از حقوق مشتريان است تلاش داريم که اولويت مشتري‌مداري از بين نرود و به مشتري اطمينان دهيم که همه چيز تحت کنترل است البته همين نياز به آموزش دارد.

در اين فرايند ارائه خدمت به مشتري، دانشي هم نزد او توليد مي‌شود که به آساني از يک دانش آشکار قابل تبديل به يک دانش پنهان است؛ توسن چقدر براي استفاده از اين دانش تلاش مي‌کند؟
محصولات و سرويس‌هايي که توسن ارائه مي‌دهد در حوزه هوش تجاري است و ما روندها و جهت‌گيري‌هايي که حتي از ديد مشتري پنهان بوده اما از پردازش داده‌هاي وي مشهود است، در اختيار داريم و اين را به آنها نيز ارائه مي‌کنيم. اين امر درواقع تنها ارائه نرم‌افزار نيست بلکه مشاوره‌هايي است که به مشتري ارائه مي‌دهيم تا از داده‌پردازي‌هاي خود استفاده بهينه کنند. هرچقدر داده‌هاي بيشتري تبديل به دانش شوند، مجموعه غني‌تر مي‌شود. 

توسن همواره مترصد است که بانک‌هاي موفق جهان و سياست‌هاي داخلي در چه موقعيت و موضعي قرار دارند و همواره به تحليل اين مسائل براي ارائه سرويس‌هاي بهتر به مشتريان مي‌پردازد. در همين راستا نشست‌هاي مشترک توسن با مشتريان صورت مي‌گيرد و حتي روابط مجازي مستمر براي بررسي دغدغه‌هاي کاربران سازماني و پاسخ‌گويي به سؤالات آنها از کارهايي است که در توسن انجام مي‌شود. 

دريافت ايزو ۲۰۰۰۰ توسط توسن تا چه حدي در صنايع ديگر محرک است و اثرگذاري آن را به چه نحو ارزيابي مي‌کنيد؟
از جنبه مثبت براي بالا بردن و ارتقاي صنعت بسيار مفيد است و در جنبه منفي ممکن است شاهد آن باشيم که برخي شرکت‌ها، برفرض خودشان يک سازمان استاندارددهي در خارج کشور به ثبت برسانند تا از طريق آن به اين گواهي‌نامه برسند که درواقع به‌لحاظ فني فاقد ارزش خواهد بود. 

داشتن اين استانداردها، انتخاب مشتري ما را قابل ارزش مي‌کند و البته استمرار کنترل اين فرايند بايد همواره در برنامه سازمان باشد تا در پيشرفت خود درجا نزده و همواره به جلو برويم و با چنين رويکردي به سوي گرفتن استاندارد ۲۷۰۰۱ هم مي‌رويم و در همين مسير براي ارتقاي سواد امنيتي کارکنان نيز با فرهنگ‌سازي و ارائه برنامه‌هاي آموزشي که تمام کارکنان سازمان را تحت پوشش خود دارد، امروز به جايي رسيده‌ايم که ۸۰ درصد کارکنان ما از اين دوره‌ها بهره‌مند شده و آموزش‌هاي لازم را ديده‌اند.

برنامه‌هاي ۶ ماه آينده توسن را چگونه پيش‌بيني مي‌کنيد؟
ما قصد تعميم سيستم سنجش رضايت مشتريان را به‌صورت رسمي‌تر به تمامي حوزه‌هاي مهم محصولات خود داريم و کانال‌ها و ابزارهاي جديدي براي ارتباط با مشتري تعريف کرده‌ايم تا در هر سطحي، نيازهاي خود را مستقيم و مکانيزه ثبت و مطرح کند و اين امکان را که در اختيار تعداد معدودي مشتري بوده به مشتريان بيشتري تسري خواهيم داد. اين فرايند در توسن متوقف نمي‌شود تا بتوانيم نتايج رضايت مشتريان و بازخورد آن را انتشار دهيم. 

از ديگر برنامه‌هاي ما بازنگري بهبود فرايندها، کامل کردن زيرساخت‌ها و ابزارها و ترويج فرهنگ سرويس‌گرايي و مشتري‌مداري است. به هرحال اين سازمان رو به گسترش و توسعه به‌دليل ورود نيروهاي جديد و تازه‌وارد نياز به آموزش و انتقال نگاه و تجربيات سازماني به‌دست‌آمده و بهره‌مندي از دانش روز جهاني با استفاده از مدرسان خبره بين‌المللي دارد. با اين تلاش‌هاست که پيش‌بيني‌پذيرتر مي‌شويم و مشتريان اتکاي بيشتري به ما کرده و ما مي‌توانيم رفتار اخلاقي و حرفه‌اي‌تري با آنها داشته باشيم. 

منبع: ماهنامه دیده بان فناوری شماره دوم