در بحث فرهنگ سازی برای بانکداری الکترونیک، چاره ای نیست جز تدوین مدلی مفهومی که فرهنگِ بانکداری الکترونیک و عناصر اصلی آن را تعریف کند. بدون داشتن چنین مدلی، فرهنگ سازی در این قلمرو بی معناست.
دریافت صفحه با کد QR
خرد تکنولوژیک در صنعت بانکداری
مرکز فابا , 31 خرداد 1393 ساعت 11:00
در بحث فرهنگ سازی برای بانکداری الکترونیک، چاره ای نیست جز تدوین مدلی مفهومی که فرهنگِ بانکداری الکترونیک و عناصر اصلی آن را تعریف کند. بدون داشتن چنین مدلی، فرهنگ سازی در این قلمرو بی معناست.
دکتر شهیندخت خوارزمی، نیاز به معرفی ندارد. او از زمره زنان خوش‌نام این سرزمین است که پس از اخذ مدرک دکترای روانشناسی و ارتباطات از دانشگاه ایندیانا از سال ۱۳۵۱ تاکنون در دانشگاه‌ها و سازمان‌های مختلفی منشا اثر بوده است. ترجمه «موج سوم» او قریب به ۳۰ سال پیش در این سرزمین موج نویی ایجاد کرد و دانشجویان رشته‌های مختلف از آن بهره‌ها گرفتند.
حضور در سازمان رادیو و تلویزیون ملی ایران، عضو هیأت علمی و تدریس در دانشگاه اصفهان، دانشگاه کرمان، سازمان مدیریت صنعتی،عضو هیأت مؤسس و نایب‌رییس انجمن ایرانی مطالعات جامعه اطلاعاتی، تالیف ده‌ها مقاله، انجام پژوهش‌های متعدد و تالیف و ترجمه چندین کتاب تنها بخشی از کارنامه پربار اوست.
دکتر خوارزمی دارای سابقه پژوهش طولانی در زمینه الزامات فرهنگی تکنولوژی است و مجموعه ۳۵ مقاله درباره «الزامات انسانی توسعه تکنولوژیک در ایران» را در هفته نامه اتاق بازرگانی و صنایع و معادن ایران منتشر کرده است.
گفت‌و‌گوی ماهنامه بانکداری الکترونیک را با این بانوی فرهنگ‌ساز ایرانی درباره معنا و مفهوم فرهنگ‌سازی، الزامات برخورد با فناوری در بانکداری و راهکارهای آینده برای گسترش استفاده از فناوری در بخش بانکی، با هم می‌خوانیم.
مرکز فابا در نظام بانکی کشور با هدف فرهنگ‌سازی، ترویج و آموزش بانکداری الکترونیک شکل گرفت. اکنون و در آستانه هفتمین سال فعالیت این نهاد، به دنبال بررسی مجدد این موضوع و تعیین خط مشی فعالیت‌های آینده خود است. ابتدا بحث را از ماهیت فرهنگ‌سازی شروع می‌کنیم.
فرهنگ‌سازی به چه معناست،چه الزاماتی دارد و در چه زمینه‌هایی کاربرد دارد؟
برای فهم ماهیت فرهنگ‌سازی، باید فرهنگ تعریف شود.
میشل سرتو می‌گوید، فرهنگ، مبهم، چند پهلو، تاریک و تعریف‌ناپذیر است. صاحب‌نظران بسیاری نیز اعتقاد دارند که فرهنگ پدیده‌ای است پر ابهام که نه از منطق صفر و یک، بلکه از منطق فازی پیروی می‌کند و به همین دلیل تعریف فرهنگ به کاری سهل و ممتنع تبدیل شده و برای آن، به روایتی بیش از ۴۵۰ تعریف موجود است. ولی الزامات جهان امروز – از جمله بانکداری الکترونیک - حکم می‌کند که برای فرهنگ تعریفی ارائه شود، که برای عرصه‌های گوناگون، آن را قابل سنجش سازد.
فرهنگ، عمری به درازای پیدایش آگاهی در انسان دارد. فرهنگ قبل از انسان وجود نداشته و پدیده‌ای است که بشر بر طبیعت افزوده و حاصل خلاقیت انسان و محصول تعامل انسان با طبیعت و تکنولوژی است. آگاهی به وجود فرهنگ، پدیده‌ای است که با پپدایش ضرورت نگاه عینی انسان به فرهنگ شکل گرفت. پیش از آن، فرهنگ پدیده‌ای بود درونی که فرد قادر نبود خود را از آن جدا سازد و از فاصله بدان بنگرد.
در تعریف فرهنگ، دیدگاه‌های متفاوتی وجود دارد که از آن میان سه دیدگاه از اهمیت خاصی برخوردارند:
الف- دیدگاه وجودی(Existentialism )
در این دیدگاه، فرهنگ ترکیبی است از تجربه‌های وجودی قابل شناخت از راه زندگی در درون فرهنگی خاص. در این معنا، فرهنگ را نمی‌توان تعریف کرد، مگر از طریق تجربه درونی که با زندگی در متن آن فرهنگ حاصل می‌شود. بدین ترتیب هر فرهنگی برای افراد بیگانه قابل فهم نیست.
ب- دیدگاه ساختاری (Structuralism)
این دیدگاه در تعریف فرهنگ بر عناصر سازنده آن تأکید دارد و معتقد است که فرهنگ محصول تعامل پویای انسان با محیط برای پاسخگویی به نیازهایی است که در هر مرحله از حرکت اجتماعی انسان، در حوزه مادی و معنوی پدید میآید و به صورت ارزش مادی و معنوی متجلی می‌شود. ارزشِ مادی، شامل آن بخش از میراثِ انسان در حوزه مادی مانند ابزار و اشیاء و بناها و دستاوردهایی است که کشف و یا تولید شده‌اند. در حالی که ارزشِ معنوی، دستاوردهایی را در بر می‌گیرد که جنبه مادی ندارند. مانند انواع معرفت، الگوها، معیارها، نظریه‌ها و اندیشه‌ها و مفاهیم، مدل‌ها و روش‌ها و آثار هنری و علمی.
فیروز شیروانلو فرهنگ را مجموعهای از تجربه‌ها، احساسات و اندیشه‌هایی می‌داند که مشروط به تاریخ بوده و در ارزش‌های مادی و معنوی عینیت یافته و هم بازتاب گذشته و آینده است و هم برآیند آن دو.
ادگار مورن، در تعریف فرهنگ از دیدگاه ساختاری، فرهنگ را نظامی می‌داند که دارای یک هسته محوری و چهار پاره نظام پیرامونی است. در هسته مرکزی این نظام، حوزه تاریک و ناشناخته هستی‌شناسی و کیهان‌شناسی قرار دارد که حوزه‌ای است که سعی می‌کند برای پرسش‌های بنیادین بشر - من کیستم، از کجا آمده‌ام و به کجا می‌روم- پاسخی مناسب بیابد و حضور انسان را در عالمِ هستی، تفسیر و توجیه کند. اسطوره‌ها در این زمینه نقشی بنیان‌گذار دارند. شناخت بشر درباره این حوزه بسیار ناقص است.
در مدل مورن، اولین پاره نظام پیرامونی شامل وجود است که تجربه‌های وجودی را در بر می‌گیرد. هنر، ادبیات و فلسفه در این پاره نظام جای دارند. الگوها، پاره نظام دیگری است که معیارها، ارزش‌ها و شعائر و سنت‌ها را در برمی‌گیرند. اینان قالب‌هایی هستند که احساس و اندیشه و رفتار انسان را شکل می‌دهند و برای ابراز احساس و اندیشه و بروز رفتار نیز قالب و الگو ارائه می‌دهند. سومین پاره نظام فرهنگ، رمزها و کدها است که ارتباط فرد را با خود و دیگران ممکن می‌سازد.
زبان، مهم‌ترین عنصر آن است که باعث شکل‌گیری تفکر می‌شود. چهارمین پاره نظام، شناخت است که انواع معرفت را در بر می‌گیرد. در این بخش انواع معرفت بشری به شکل علم، تکنولوژی، نظریه، اندیشه، عرفان و... طی نسل‌ها ثبت و ذخیره شده و هدفش ارائه شناخت درباره هستی است.
در این مدل، پاره‌نظام‌ها با یکدیگر و با هسته مرکزی تعاملی دو سویه دارند و به فرهنگ هر جامعه‌ای، هویتی یگانه و منسجم می‌بخشند. در میان نظریه‌های ساختاری، مدل ادگار مورن را می‌توان جامع‌ترین مدلی دانست که عناصر تشکیل دهنده فرهنگ را تعریف می‌کند.
ج- دیدگاه کارکردی (Functionalism)
این دیدگاه فرهنگ را بر حسب کارکردهایش تعریف می‌کند. از جمله می‌گوید، فرهنگ بستری است که در آن الگوهای اندیشه و رفتار شکل می‌گیرند و به جامعه و افراد جامعه هویت می‌بخشد: هویتی آن قدر یگانه و منسجم و متمایز که برای مثال، انسان ایرانی را از انسان غیر ایرانی متمایز می‌سازد. غایت آن رهنمون شدن انسان به جامعیت و یکپارچگی و وحدت وجودی است که انسان در تعاملش با محیط، بدان نیاز دارد. از آن مهم‌تر، فرهنگ باید بتواند در محیط پرتحول و بحران‌خیز و پیچیده کنونی به فرد کمک کند، میان دنیای درون و واقعیت بیرونی تعادلی سازنده و پویا برقرار سازد.
با توجه به هدفی که تعریف فرهنگ دنبال می‌کند، یک یا ترکیبی از این دیدگاه‌ها را می‌توان برگزید.
فرهنگ‌سازی بانکداری الکترونیک با کدام یک از دیدگاه‌های فوق قرابت بیشتری دارد و چه ویژگی‌هایی برای آن می‌توان متصور شد؟
در بحث فرهنگ‌سازی برای بانکداری الکترونیک، چاره‌ای نیست جز تدوین مدلی مفهومی که فرهنگ بانکداری الکترونیک و عناصر اصلی آن را تعریف کند. بدون داشتن چنین مدلی، فرهنگ‌سازی در این قلمرو بی‌معناست.
بانکداری الکترونیک، از دیدگاهِ وجودی، به دلیل ارتباط نزدیک با زندگی روزمره انسان ایرانی، زمینه تازه‌ای برای تجربه وجودی ذی‌نفعان ایرانی فراهم می‌آورد. ذی‌نفعان، دو گروه خاصِ ارائه دهندگان خدمات بانکداری الکترونیک و مشتریان این خدمات را در بر می‌گیرد. این ذی‌نفعان، در فضای مجازی، یا فضای دوگانه فیزیکی – مجازی، خدمات بانکی مورد نیاز خود را ارائه می‌دهند یا دریافت می‌دارند.
حضور در چنین فضایی خود تجربه وجودی جدیدی است که در فرهنگ سنتی ایران سابقه نداشته و بر زندگی فرد و سازمان تأثیری عمیق خواهد داشت. اما فرد و سازمان باید ضرورت آن را بفهمند، قواعد بازی آن را کشف کنند و خود را با آن سازگار نمایند.
کودکانِ ایرانی که در فضایی چشم به جهان گشوده‌اند، که پیرامونشان سرشار از ابزار دیجیتالی بوده، به طور طبیعی زندگی در فضای مجازی را از همان آغاز تجربه کرده و پدیده‌های دیجیتال با زندگی آنان گره خورده است. در نتیجه، بانکداری الکترونیک برای آنان تجربه غریبی نخواهد بود. به عکس، میانسالان و کهنسالانی که زندگی‌شان ناخواسته مورد هجوم تکنولوژی‌های نوین قرار گرفته، با زندگی دیجیتال احساس بیگانگی دارند.
از دیدگاه ساختاری، فرهنگ بانکداری الکترونیک عناصر فرهنگی تازه‌ای را به زندگی انسان و به فرهنگ سنتی جامعه معرفی می‌کند. از جمله، برای استفاده از این خدمات و یا ارائه آن، به مجموعهای از دانش و مهارت نوین نیاز است که باید کسب شوند. هر دو گروه ذی‌نفعان نیز باید الگوهای فکری و رفتاری جدیدی را بیاموزند و با زبان و واژگان تازه‌ای آشنا شوند که زبان خاصِ بانکداری الکترونیک است.
در ضمن، بانکداری الکترونیک مانند سایر پدیده‌های دیجیتال، فهم تازه‌ای از زمان و مکان و جایگاه آن در زندگی انسان ارائه می‌دهد. برنامه زمانی ارائه و دریافت خدمت بانکی را از چارچوب تنگ «ساعت ۸ صبح تا چهار بعداز ظهر» که بانک باز است، به کل شبانه روز بسط می‌دهد و مکان دریافت و ارائه خدمات بانکی را نیز از مکانی جغرافیایی و خاصِ فیزیکی که ثابت است، به فضای مجازی انتقال می‌دهد که از طریق گوشی تلفن هوشمند همه جا در اختیار فرد است.
به بیانی دیگر، انسان را از اسارت زمان و مکان رها می‌سازد. همین تحول، نه تنها الگوی اندیشه و رفتار، بلکه الگوی زندگی انسان مدرن را تغییر داده است.
افزون بر آن، بانکداری الکترونیک معیارها و ارزش‌های جدیدی را معرفی می‌کند و رابطه مشتریان را با بانک، از نو تعریف می‌کند. در بانکداری الکترونیک، ارتباط چهره به چهره میان مشتری و کارکنان بانک به ارتباط غیرحضوری و بی‌واسطه تغییر می‌یابد. مشتری با یک سایت و یا با یک دستگاه سروکار می‌یابد. اعتماد به یک سیستم، جایگزین اعتماد به عامل انسانی می‌شود و بخش مهمی از فرایند اعتمادسازی از کنترل نظام بانکی خارج می‌شود.
اینجاست که ایجاد رابطه شبکه‌ای برای نظام بانکی با سازمان‌هایی که در ارائه خدمات قابل اعتماد و قابل اتکا نقش آفرینند، از جمله وزارت ارتباطات و اطلاعات و سازمان‌های مسؤل در سیاست‌گذاری و نظارت و ارائه خدمات اینترنتی اهمیت می‌یابد و به شرط موفقیت تبدیل می‌شود. از این طریق است که مسئله آزادی بیان و آزادی اطلاع‌رسانی و آزادی ارتباط در فضای مجازی و تلاش برای رفع موانع دسترسی به اینترنت آزاد مانند فیلترینگ، برای نظام بانکی به ارزش و معیار سرنوشت ساز تبدیل می‌شود.
از دیدگاه کارکردی، فرهنگ بانکداری الکترونیک باید به ذی‌نفعان خود این درک را منتقل کند که بانکداری الکترونیک از منطق تکنولوژی نوین پیروی می‌کند. به این معنا که هم خدمات موجود را با سرعت بیشتر و کیفیت بهتر ارائه می‌دهد و هم با سرعتی به مراتب بیش از توان مشتریان برای انطباق و جذب، خدماتی جدید می‌آفریند.
افزون بر آن، می‌تواند کیفیت زندگی انسان ایرانی را بهبود بخشد. به ویژه در شهرهای پرترافیک و پر جمعیت و دارای هوای آلوده، مردم را از رنج رفت و آمد به خاطر انجام کارهای بانکی خود و به هدر دادن عمر پر ارزش با گرفتارماندن در ترافیکِ جانکاه، می‌رهاند و با ماندن در خانه، از قرار گرفتن در معرض فشارهای جسمی و روانی در امان مانده و به طور مستقیم و غیر مستقیم خانه را به جایگاه اصلی خود که محلی است برای زندگی، باز می‌گرداند.
ضمن کمک به کاهش آلودگی هوا ناشی از رفت و آمد خودروهای انرژی خوار، مصرف کاغذ را کاهش داده و از نابودی جنگل‌ها می‌کاهد و آسیب‌های زیست محیطی را کم می‌کند. در این معنا، شاید نوآوری‌های دیجیتال از جمله، بانکداری الکترونیک به تعادل وجودی انسان ایرانی به طور غیر مستقیم کمک کند.
در دنیای امروز زندگی در فرهنگی ایستا که به رغم شتاب نوآوری در فضای جهانی، سعی دارد برای پرهیز از آسیب نوآوری‌ها در برابر موج عظیم تحولات بایستد، به بحران هویت مردم دامن خواهد زد. فرهنگ سنتی در صورتی می‌تواند در دنیای امروز برای مردم ایران هویت بخش و تعادل آفرین شود که با جریان پرخروش تحول تکنولوژیک همگام گردد. پیشرفت بانکداری الکترونیک، به عنوان نماد همگامی جامعه با تکنولوژی‌های نوین، هویت ملی مردم ایران را تقویت خواهد کرد. زیرا، سرزندگی و پویایی فرهنگی را در جامعه خود تجربه می‌کنند.
با توجه به اینکه بانکداری الکترونیک از یک طرف پدیده فناورانه نویی هست و از طرف دیگر از یک فرهنگ دیگری و از جای دیگری وارد کشور شده است، عکس‌العمل مناسب فرهنگ میزبان چه می‌تواند باشد؟
بانکداری الکترونیک، شیوه‌ای است از بانکداری که تکنولوژی بنیان بوده و در فرهنگ ایرانی زاده نشده و خاستگاه‌اش فضای فرهنگی متفاوتی است، اما به دلیل کارساز بودن و ضرورت عملگرایانه جهانی‌اش، وارد فرهنگِ ایران شده است. از این رو، فرهنگِ آن در فرهنگ جامعه ایران باید جذب شود. فرایندِ طبیعی جذب این فرهنگ در فرهنگ ایران از طریق فرایند فرهنگ پذیری اتفاق می‌افتد. بحث در باره این فرایند در این گفت‌وگو نمی‌گنجد.
درباره ذات فرهنگ لازم است به ویژگی مهمی اشاره کرد. فرهنگ، پدیده‌ای است پویا و کارساز. بدین معنا که همان گونه که در دیدگاه کارکردی بدان اشاره شد، عناصر آن باید به ایجاد تعادل بین فضای درون انسان با محیط بیرونی و سازگاری بهتر انسان با تحولات محیطی کمک کنند. از آن مهم‌تر، فرهنگ بستری است که در آن زندگی انسان جریان دارد. در نتیجه، باید بتواند به بهبود کیفیت زندگی انسان کمک کند.
در این معنا، اگر بپذیریم که فناوری‌های نوین به طرزی ناگریز، محیط زندگی انسان و حتی وجود انسان را دگرگون ساخته و فرایند تکامل ساختاری انسان و جامعه را پیش می‌برند، در نتیجه می‌توان چنین استدلال کرد که فرهنگ میزبان یا هر عنصری از فرهنگِ میزبان اگر بخواهد سد راه این موج عظیم تحول شود، به خودی خود بر اساس اصل پویایی و قوانین حاکم بر سیستم‌های باز از نوع فرهنگ، محکوم به نابودی است. در نتیجه این فرهنگِ میزبان است که باید خود را با جریان تحول نوآوری‌های تکنولوژی سازگار سازد. و از آن مهم‌تر، به جریانِ پرشتاب خلق و نوآوری تکنولوژیک کمک کند.
شاید از این بحث چنین برآید که تحول فرهنگی برای پیشبرد جریان نوآوری تکنولوژیک به خودی خود اتفاق خواهد افتاد و نیازی به مداخله نیست. حال آن‌که چنین نیست. پدیده‌های تکنولوژیک با سرعتی به‌مراتب پرشتاب‌تر از فرهنگ نو می‌شوند. پدیده‌های فرهنگی با انسان سر و کار دارند.
فرهنگ از طریق تغییر الگوهای اندیشه و رفتار انسان و جایگزین شدن عناصر فرهنگِ نوین در ذهنیت افراد جامعه متحول می‌شود. تحول فکری و رفتاری انسان، نیز فرایندی است بسیار کُند و پر نوسان. به‌همین دلیل انسان همواره از دستاوردهایش عقب مانده است. در نتیجه، ضمن آن که می‌پذیریم که جذب بخشی از عناصر فرهنگ بانکداری الکترونیک در فرهنگ ایران به‌طور طبیعی رخ خواهد داد، اما این جریان فرهنگپذیری بسیار کند خواهد بود و نیاز به مداخله دارد. فرهنگ‌سازی در این معنا، برنامه‌ریزی و سیاست‌گذاری و اجرای این سیاست‌ها و برنامه‌ها با هدف تسریع و راهبری فرایند فرهنگپذیری است.
با قبول فرهنگ‌سازی در این معنا، چه اقدامات عملی و اجرایی برای راهبری فرایند فرهنگپذیری باید صورت بگیرد؟
در مورد فرهنگ‌سازی برای بانکداری الکترونیک، می‌توان گفت که این فرایند از فعالیت‌های زیر تشکیل می‌شود:
- تعریف دقیق عناصر فرهنگ بانکداری الکترونیک برای هر یک از گروه‌های اصلی ذی‌نفعان، از جمله مدیران و کارکنان بانک‌ها و مشتریان (سازمانی و شخصی). این کار توسط تیمی از صاحب‌نظران دارای دانش و تجربه در زمینه فرهنگ و مدیریت تحول و یادگیری بزرگسالان و بانکداری الکترونیک باید انجام شود.
- شناسایی خلاءهای فرهنگی – ضعف اطلاعات، دانش، مهارت، توانایی یا نگرش نادرست، تکنولوژی هراسی یا تکنولوژی ستیزی، بی‌سوادی دیجیتال و امثال آن – برای هر یک از گروه‌های فوق. برای مثال، برخی از مشتریان نمی‌دانند چه خدماتی به طور الکترونیک ارائه می‌شود. با اطلاع‌رسانی مؤثر می‌توان این مشکل را حل کرد. ولی، از آن مهم‌تر این است که مشتریان بدانند بانکداری الکترونیک در معرض نوآوری مستمر است.
در نتیجه، با تغییر مدل ذهنی خود، آگاهی از خدمات جدید را نیاز خود بدانند و از طریق جست‌وجو در فضای مجازی و یا سایت بانک مورد نظر خود از آن آگاه شوند. این نوع تغییر در مدل ذهنی مشتریان، فرهنگ‌سازی است. ضرورت آن برای مشتریانی بیشتر قابل طرح است که از سواد دیجیتال چندانی برخوردار نیستند و از نظر حضور فعال در فضای مجازی، تجربه چندانی ندارند. بدین ترتیب، بر اساس نیازهای شناسایی شده تیمی از کارشناسان با تجربه، برنامه‌های آموزشی و ترویجی گوناگون طراحی شود.
- شناسایی مناسب‌ترین روش برای پر کردن این خلأها و رفع نیازهای یادگیری ذی‌نفعان. روش‌های فرهنگ‌سازی پیوستاری است پردامنه از روش‌های تحول فردی و سازمانی و انواع روش‌های آموزشی حضوری و غیرحضوری. روش باید برای هر گروه مخاطب و بر حسب نیازی که وجود دارد، تعیین شود.
برای گروه مشتریان، ساده‌ترین روش، اعتمادسازی از طریق ارائه خدماتی با کیفیت بهتر و سریع‌تر از طریق الکترونیک، همراه با خدمات پشتیبانی شبانه‌روزی قابل اتکا است. اگر مشتری بداند که نیازش از طریق بانکداری الکترونیک بهتر و سریع‌تر برطرف می‌شود و بانک به طور شبانه‌روزی پاسخگوی مشکلات فنی و غیر فنی اوست، خود سعی می‌کند دانش و مهارت لازم را کسب کند و برای استفاده از این خدمات فرهنگ لازم را بیاموزد.
شکی نیست که نظام بانکی باید آموزش مهارت‌های لازم را برای کارکنان و مشتریان رسالت خود بداند. راهکار دیگر، استفاده از تجربه سایر سازمان‌ها از جمله سازمان همراه اول است. این سازمان به مشترکانی که قبض خود را قبل از موعد و آنلاین بپردازند، یک روز مکالمه رایگان در داخل شبکه جایزه می‌دهد. برای ترویج بانکداری الکترونیک می‌توان پاداش‌هایی مناسب طراحی کرد.
اما، گروهی از مشتریان چه بسا مهم‌ترین مشتریان بانک از تکنوفوبیا و یا بیماری تکنولوژی هراسی رنج می‌برند. بدتر آن که نه خود از این آسیب آگاهی دارند و نه مسؤلان بانک که می‌خواهند خدمات خود را به او ارائه دهند. این آسیب در میان بسیاری از مدیران ارشد سازمان‌های بزرگ وجود دارد. با اطلاع‌رسانی و یا توزیع بروشور و معرفی خدمات جذاب، نمی‌توان چنین مشتریانی را جذب کرد. روش‌های مدبرانه‌ای نیاز است که خارج از این بحث است.
- ارزیابی مستمر اثربخشی این برنامه‌ها: شکی نیست که اثر بخشی فعالیت‌های فرهنگ‌سازی باید مدام سنجیده شود. بدون این ارزشیابی، نه تنها نقص‌های کار آشکار نمی‌شود، بلکه به دام توهم موفقیت خواهیم افتاد. ارزشیابی درک ما را نسبت به پیچیدگی ابعاد فرهنگی پدیده‌های تکنولوژیک در جامعه ایران نیز عمیق‌تر می‌کند.
اشاره کردید که شاید برخی تصور کنند تحول فرهنگی خود به خود رخ خواهد داد ولی اینگونه نیست. این حرف به نوعی بیان ضرورت فرهنگ‌سازی پدیده‌های فناورانه و مدرن است. چه ضرورت‌هایی برای این کار وجود دارد؟
همان طور که اشاره شد، فرهنگ‌سازی پدیده‌های تکنولوژیک و مدرن برای جوامعی ضروری است که خاستگاه نوآوری‌های تکنولوژیک نبوده و در بازار جهانی علم و تکنولوژی نوین سهم چندانی ندارند. هرچند لازم است میان فرهنگ تولید و فرهنگ مصرف این پدیده‌ها تمایز قائل شد. شکی نیست که ایجاد فضای فرهنگی مناسب برای استفاده از تکنولوژی‌های مدرن به مراتب ساده‌تر از ایجاد فضای فرهنگی مناسب برای خلق این تکنولوژی‌هاست.
جامعه ایران نشان داده است که در استفاده از تکنولوژی‌های نوین به ویژه تکنولوژی‌های مصرفی کمتر مشکل دارد. مشاهده استفاده از گوشی‌های هوشمند در میان قشرهای کم سواد و کم درآمد کشورمان، شاهدی است بر این ادعا. ولی آنچه مهم است خرد تکنولوژیک در استفاده از این ابزار است که خود ویژگی فرهنگِ متعالی است.
منظور از خردِ تکنولوژیک، توانایی تشخیص نیازهای تکنولوژیک و شعور کافی برای توجیه جایگزینی تکنولوژی و کالا با تکنولوژی و کالایی پیشرفته‌تر و بهره‌گیری مطلوب از همه برتری‌های این تکنولوژی و کالاست. خرد تکنولوژیک حکم می‌کند که تغییر گوشی تلفن همراه خود از معمولی به هوشمند بر اساس این فهم صورت گیرد که بدانیم گوشی جدید کدام نیازهای خاص ما را بهتر برآورده می‌کند و آیا برای ما ارزش جدیدی خلق می‌کند که این سرمایه‌گذاری را توجیه کند یا نه و آیا با تمام قابلیت‌ها و کارکردهای گوشی جدید آشنا هستیم و بدان نیاز داریم و از آن استفاده خواهیم کرد؟ در فرهنگ ایران، روابط اجتماعی جایگاهی مهم دارد. فردیت و فردمحوری به معنای شناختِ واقعیت‌های وجودی خود و ارزش قائل شدن برای نظر و خواست فردی و تأکید بر شکوفایی استعدادهای فردی چندان توسعه نیافته است. به همین دلیل، محرک رفتار فرد بیشتر جلب نظر دیگران و چشم هم چشمی است تا بهبود کیفیت زندگی.
در مورد رفتارهای مصرفی، مردم کمتر به خاطر نیاز و بیشتر برای خودنمایی به کالاهای جدید روی می‌آورند. به همین دلیل نرخ نفوذ این کالاها در جامعه ایران بسیار بالا و نرخ بهره‌وری این کالاها پایین است. فرهنگ‌سازی باید بتواند به رشد چنین خردی کمک کند و فرایند آن از کودکستان و دبستان آغاز شود. آموزش و فرهنگ‌سازی برای کارکنان نیز بسیار مهم است.
فرهنگ‌سازی برای خلق تکنولوژی داستان دیگری است که در بحث دیگری باید بدان پرداخت.
علاوه بر مشکل نبود خرد تکنولوژیک، چه چالش‌های دیگری بر سر راه فرهنگ‌سازی در حوزه بانکداری الکترونیک در کشور می‌بینید؟
مهم‌ترین چالش، چالش تکنولوژی است. زیرساخت تکنولوژیک لازم از نظر پهنای باند و سرعت اینترنت و پایداری کیفیت خدمات، در ایران بسیار ضعیف است. تجربه شخصی من بسیار مأیوس کننده است. درست در لحظه‌ای که نیاز دارم، یا سایت مورد نظر فیلتر شده و یا ارتباط قطع می‌شود. این در حالی است که می‌دانیم در بسیاری از کشورها از جمله فنلاند، دسترسی به اینترنت پرسرعت و مطمئن از حقوق اساسی مردم به شمار میآید و دولت و نظام حکومت موظف‌اند چون حقوق دیگر، آن را تأمین کنند.
در ایران چنین نیست. دورنمای بانکداری الکترونیک در ایران بدون اتکا به زیرساختی پیشرفته و مطمئن که همگام با جهانِ پیشرفته توسعه یابد، چندان امید بخش نیست. از آن مهم‌تر، بخش مهمی از ذی‌نفعان بانکداری الکترونیک افراد و سازمان‌هایی هستند که در سایر کشورها حضور دارند. بانکداری الکترونیک، گلوگاه اصلی ارتباط اقتصادی و حتی سیاسی کشورمان با جهان پیشرفته و به طور کلی تجارت بین‌الملل به شمار میآید.
یکپارچه‌سازی خدمات بانکی و بین بانکی، چالش دیگری است که باید برطرف شود. با پیچیده‌تر شدن زندگی روزمره و افزایش حجم ارتباطات و تراکنش‌های فردی و اجتماعی، افراد و سازمان‌ها در جست‌وجوی خدماتی هستند که زندگی‌شان را راحت‌تر سازد. دوست دارند تمام نیازهای بانکی خود را از یک جا دریافت کنند.
چالشِ دیگر، تأمین امنیت اطلاعات است. اهمیت این چالش زمانی آشکار می‌شود که بدانیم سرعت نوشدن دانش و مهارت خلافکاران در فضای مجازی به‌مراتب بیش از ارائه‌دهندگان خدمات مجازی است. جوانان و نوجوانان تیزهوش و ماجراجو و خلاق بسیاری در این فضا حضور دارند که با انگیزه‌های گوناگون به تهدیدی جدی برای امنیت فضای بانکداری الکترونیک تبدیل شده‌اند. چالش مهم بانکداری الکترونیک این است که بتواند در تولید نرم‌افزارهای امنیت، چنان سریع و مؤثر گام بردارد که بر خلافکاران پیشی گیرد. بدون تضمین امنیت اطلاعات، فرهنگ‌سازی دشوار خواهد بود.
چالش بعد، رویکرد دوگانه حکومت نسبت به فناوری اطلاعات و ارتباطات (فاوا) است. تلقی آن به عنوان اهرم توسعه در بخشی از نظام حاکمیت و تلقی آن به عنوان تهدیدی جدی برای نظام در بخشی دیگر و تعارض فرساینده نمایندگان این دو دیدگاه طی دو دهه گذشته، دشواری‌های زیادی ایجاد کرده است. منابع مالی عظیمی صرف اجرای پروژه‌های فیلترینگ شده که می‌توانست در جهت توسعه پایدار زیرساخت فنی فاوا به کار رود. افزون بر آن، رویکرد دوم، هزینه‌های اجتماعی و فرهنگی سنگینی بر فرایند توسعه جامعه ایران تحمیل کرده‌است. این واقعیت بر روند توسعه بانکداری الکترونیک نیز تأثیر داشته و دارد.
شاید چالش اصلی بانکداری الکترونیک را بتوان وابستگی روزافزون آن به تکنولوژی پیشرفته دانست. هر قدر این وابستگی بیشتر شود، نظام بانکی به همان نسبت آسیب‌پذیرتر خواهد شد. در واقع، سرنوشت این نظام در دست مجموعه عواملی قرار گرفته که بر آن کنترلی ندارد. این چالش مهم و معمای پیچیده همه جوامع پیشرفته تکنولوژی بنیان است. فرایند خلق و توزیع تکنولوژی پیشرفته بیش از پیش از اختیار یک کشور و یا یک سازمان خارج شده و کنترل آن محال است. اینجاست که واقعیت جهان امروز خود را آشکار می‌سازد: ساکنانِ سیاره زمین چاره‌ای ندارند جز اینکه از منازعات بی‌معنا دست بردارند و خود را هم‌سرنوشت بدانند.
ارزیابی شما از وضعیت پذیرش بانکداری الکترونیک در کشور چه توسط مردم و چه کسب و کارها چیست؟
در این باره شناخت دقیق و علمی ندارم. بدون داشتن آمار دقیقی که نشان دهد سهم بانکداری الکترونیک در مقایسه با خدمات متعارف بانکداری نزد بنگاه‌های صنعتی و مردم چه قدر است، نمی‌توان در این باره اظهار نظر کرد. تجربه شخصی و مشاهداتم نشان می‌دهد که این سهم نباید چندان زیاد باشد. هر چند پذیرش بانکداری الکترونیک به طور طبیعی رو به رشد خواهد بود. با بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و گسترش جغرافیایی آن، و رفع چالش‌های جدی این پدیده، بنگاه‌های صنعتی و مردم بیشتر به بانکداری الکترونیک روی خواهند آورد.
سمت و سو و محور فرهنگ سازی و ترویج بانکداری الکترونیک در آینده باید به چه سمتی باشد؟
شکی نیست که هر چه جلوتر رویم، بخش مهم‌تری از فعالیت‌های روزمره زندگی ما از فضای واقعی به فضای مجازی انتقال می‌یابد. تا جایی که زندگی دوگانه ما به تعادلی پایدار دست یابد. جامعه ایران تا رسیدن به این نقطه از تعادل فاصله دارد. هنوز تا تحقق اهداف دولت الکترونیک و ایجاد جامعه اطلاعاتی فاصله داریم.
هنوز بخش مهمی از خدمات از جمله خدمات بانکی به شیوه‌ای سنتی ارائه می‌شود. هنوز نتوانسته‌ایم سازمان‌های دولتی و خصوصی خود را با استفاده از فاوا نوسازی کنیم. هنوز مردم در چنبره دیوانسالاری ناکارآمد دولتی، وقت و عمر باارزش خود را هدر می‌دهند. فرایندهای بسیاری است که با وجود فاوا هیچ توجیهی ندارند و باید حذف شوند. ولی از ترس مقاومت پاسدارانِ فرتوت و ناکارآمد این فرایندها کسی در نظام اجرایی دولت جرأت نیافته که برنامه تحول بنیادینی را طراحی و اجرا کند. به سخنی کوتاه، خدمات الکترونیک از جمله بانکداری الکترونیک برای گسترش و البته توسعه جای بسیار دارد.
از سوی دیگر، ضریب نفوذ اینترنت در ایران تا رسیدن به صد در صد فاصله دارد. بانکداری الکترونیک مشتریان بالقوه بسیاری دارد که هنوز به اینترنت دسترسی ندارند. سهم باسوادان دیجیتال نیز در ایران چندان زیاد نیست.
این وضعیت ایجاب می‌کند که فرهنگ‌سازی بر مشتریان بالقوه خدمات بانکداری الکترونیک متمرکز شود. این دسته از افراد بیش از هر چیز نیاز دارند که مزیت بانکداری الکترونیک را درک کنند و اطمینان یابند که در فضایی امن این خدمات را دریافت می‌کنند. از این رو، مهم‌ترین دغدغه بانکداری الکترونیک برای جلب اعتماد مردم، تأمین امنیت اطلاعات و تضمین ارائه خدمات مطمئن و با کیفیت شبانه‌روزی است.
چشم‌انداز مطلوبِ آینده برای ایران جامعه‌ای است اطلاعاتی و دانش‌بنیان و دارای زیرساخت پیشرفته فاوا که مردم در آن برای دریافت هر نوع خدمت دولتی و غیر دولتی که از جنس اطلاعات است، مجبور نشوند از خانه خارج شوند و یا به سازمانی خاص مراجعه کنند. بلکه بتوانند هر جا که هستند از طریق گوشی تلفن هوشمند خود این خدمات را دریافت کنند. در چنین وضعیتی، منابع عظیمی که هم اکنون صرف پرداخت دستمزد میلیون‌ها کارمند و یا نگه‌داری هزاران ساختمان پرهزینه می‌شود، در پروژه‌هایی جذب خواهد شد که با استفاده از تکنولوژی‌های نوین برای مردم ایران، نه تنها اشتغال بلکه زندگی با کیفیت مطلوب فراهم آورد.
جان کلام اینکه بانکداری الکترونیک و فرهنگ‌سازی آن باید بر این فلسفه بنا شود که مهم‌ترین هدف، بهبود کیفیت زندگی مردم و کمک به بنگاه‌های اقتصادی در خلق ارزش و مزیت رقابتی پایدار و کمک به سازمان‌ها در جلب رضایت مشتری است.
کد مطلب: 7703