نیمی از تراکنش های بانکی هنوز در شعبه انجام می شود

سید ابوطالب نجفی فارغ التحصیل کارشناسی ارشد الکترونیک از انگلستان، بیش از یک ربع قرن تجربه کار فنی و مدیریت در حوزه های مرتبط با آی.تی دارد و حالا از جایگاه مدیرعاملی شرکت خدمات انفورماتیک، یکی از همراهان جدی نخستین همایش بانکداری الکترونیک به شمار می آید.

نجفی علاوه بر نگاه مثبت به پیشرفت شبکه بانکی در این حوزه، از آثار مثبت فراوان گسترش بانکداری الکترونیک بر ابعاد گوناگون زندگی از جمله اقتصاد، اجتماع، بالابردن سطح رضایت مردم، کاهش ترافیک، کاهش بیماری های جسمی و روحی، کاهش جرم و ... می گوید و با آماری که ارائه می دهد صرفه جویی های زمانی به دست آمده از کاربرد این نوع بانکداری در کشور را روزانه معادل یک هزاره می داند. البته نجفی در جای خود نگاه انتقادی اش را هم دارد و همین حرف هایش را خواندنی تر می کند.

شبکه بانکی کشور را در گسترش و پیشرفت خدمات غیرحضوری متناسب با نیازهای کشور چه قدر موفق می دانید؟
در حال حاضر نزدیک به ۵۰ درصد تراکنش های بانکی کشور به صورت غیرحضوری انجام می‌شود. البته حدود ۶۰ درصد از تراکنش‌های غیرحضوری، تراکنش های برداشت نقدی از خودپردازهاست که این قسمت با اهداف بانک‌داری الکترونیک خیلی همخوانی ندارد. به عبارت دیگر با وجود پیشرفت‌های بسیار خوبی که در این زمینه داشته‌ایم هنوز حدود نصف تراکنش‌های بانکی به صورت حضوری و در شعبه انجام می شود و حدود ۳۰ درصد نیز مربوط به برداشتن پول از خودپرداز است و ۲۰ درصد بقیه نیز با استفاده از انواع روش‌های غیرحضوری انجام می‌شود. معنی این آمار این است که در زمینه‌ی عدم حضور مردم در شعبه حدود ۵۰ درصد و در زمینه‌ی استفاده از پول الکترونیک و حذف پول فیزیکی حدود ۲۰ درصد موفق بوده‌ایم. سهم پایانه‌های فروش در استفاده از پول الکترونیک از همه بیش‌تر است و مواردی مانند بانک‌داری همراه در رتبه‌های آخر قرار می‌گیرند. اینترنت با وجود مشکلات زیادی که در ارائه‌ی پورت‌های پرسرعت به مردم داریم به تدریج جایگاه خود را در شبکه‌ی بانکی پیدا می‌کند و استفاده از موبایل در مراحل اولیه قرار دارد.

اما در زمینه‌ی تراکنش های بین‌بانکی موضوع به کلی فرق می‌کند. تا قبل از راه‌اندازی شتاب اصولا انجام تراکنش های بین‌بانکی به صورت غیرحضوری فراهم نبود. امروزه انواع سرویس‌های شبکه‌ی ملی پرداخت مانند شتاب و ساتنا و پایا در سطح گسترده در حال استفاده‌اند و آمار استفاده از آن‌ها نیز صعودی است و برای برخی مانند پایا حتی مشتق دوم و سوم نیز صعودی است. بخش عمده‌ای از این تراکنش‌ها به صورت غیرحضوری انجام می شود و در این عرصه به جرات می‌توان آمار موفقیت در زمینه‌ی سوال شما را حدود ۹۰ درصد دانست. این روزها کم تر کسی برای انتقال وجه از یک بانک به یک بانک دیگر پول را از بانک مبدا دریافت و در بانک مقصد واریز می‌کند. حتی برای کسانی که برای انجام این کار به صورت سنتی به یک شعبه‌ی بانک مبدا نیز مراجعه می‌کنند نیز انجام عمل انتقال به بانک مقصد به صورت الکترونیک و غیرحضوری انجام می‌شود و این یعنی در عرصه‌ی تراکنش‌های بین‌بانکی در کار انجام تراکنش های غیرحضوری موفقیتی حدود ۹۰ درصد داشته‌ایم و آن ۱۰ درصد نیز افرادی هستند که هنوز به بانک مبدا و مقصد مراجعه و کار انتقال را به صورت حضوری در شعب انجام می‌دهند. شبکه‌ی بانکی کشور توانسته است اعتماد مردم را در زمینه‌ی تراکنش‌های بین‌بانکی تا حدود زیادی جلب کند و این مرهون همکاری صمیمانه‌ی کل این شبکه با بانک مرکزی و خدمتگزاران مردم در شرکت خدمات انفورماتیک است. ما تا چند سال پیش در حوزه‌ی تراکنش‌های بین‌بانکی در رده‌های پایین‌تر قرار داشتیم. این روزها برخی خدمات بین‌بانکی که در ایران ارائه می‌شود حتی در بعضی از بانک‌های کشورهای پیشرفته ارائه نمی‌شود و یا با کارمزدهای هنگفت روبه‌رو است و این در حالی است که بسیاری از خدمات بین‌بانکی در ایران برای مشتری به صورت رایگان انجام می‌شود و بانک مرکزی به منظور ترویج بانک‌داری الکترونیک هنوز کارمزدی برای آن تعیین نکرده است.
در مورد اثرات بانکداری الکترونیک بر زندگی مردم تا کنون پژوهش جامعی صورت نگرفته است. به عنوان مثال با فرض ۱۰ الی ۲۰ دقیقه صرفه‌جویی در زمان مشتری برای هر تراکنش بانکی در حال حاضر شبکه‌ی بانکی روزانه بیش از ۷۰۰ سال در وقت مردم

صرفه‌جویی می‌کند. هم چنین آمار مشابه در مورد تراکنش های بین‌بانکی روزانه حدود ۳۰۰ سال است. به عبارت دیگر شبکه‌ی بانکی هر روز در حدود یک هزاره در وقت مردم صرفه‌جویی می‌کند و این موضوع آثار مثبت فراوانی در اقتصاد، اجتماع، بالا بردن سطح رضایت مردم، کاهش ترافیک، کاهش بیماری‌های جسمی و روحی، کاهش جرم و موارد بسیار دیگری دارد که از حوصله‌ی این مطلب خارج است و خود بحث جداگانه ای است که پیش‌نهاد می‌کنم نشریه‌ی شما در یک شماره به طور ویژه به این مطلب بپردازد.

میزان رشد و توسعه بانک داری الکترونیک را در ایران در مقایسه با کشورهای پیشرفته از یک سو و کشورهای همسایه و مشابه از سوی دیگر چگونه ارزیابی می کنید؟
بانکداری سنتی ایران بر گرفته از مدل آمریکای شمالی بوده و رفتارهای مشتریان نظام بانکی ما شباهت زیادی به مشتریان آمریکای شمالی دارد. استفاده زیاد از چک به عنوان ابزار پرداخت یکی از شاخصه های رفتاری مشتریان بانکهای آمریکای شمالی است که در بانکداری سنتی ایران نیز به چشم می خورد. از سوی دیگر وسعت جغرافیایی شبکه ایران، تنوع آب و هوایی و پراکندگی شهرها نیز به کشورهای آمریکای شمالی نزدیکتر است تا به کشورهای اروپایی با تراکم شهری بالا و وسعت های کم.

با توجه به این شواهد، انتظار می رفت که بانکداری نوین ما نیز به بانکداری نوین آمریکای شمالی نزدیکتر باشد، در حالی‌که با توجه به رخدادهای تاریخی دهه‌های گذشته و نفوذ بیشتر تفکرات اروپایی در ایران، ابزارهای بانکداری جدید ما انطباق بیشتری با کشورهای اروپایی یافته است. مثال بارز این تفاوتها چک است که همچنان سازوکار الکترونیکی مناسبی برای ساماندهی چکها ایجاد نشده است، در حالیکه بیشترین تعداد تراکنشهای سنتی ما را پس از واریز و برداشت وجه نقد شامل می شود. یکی از اولین ابزار الکترونیکی تولید شده در کشورهای آمریکای شمالی واریز غیرحضوری چک به حساب بود که از طریق قرار دادن آن در پاکت و ورود مبلغ در خودپردازهای بانکها انجام می شد.

تفاوت دیگر بانکداری الکترونیک در ایران با سایر کشورها در میزان استفاده از کارتهای اعتباری است که ابزار قدرتمندی در کنترل نقدینگی و حتی رفتارهای اجتماعی افراد است. با تغییر مدل کسب و کار بانکها و بومی سازی نامناسب این ابزار در کشور، متأسفانه جذابیت آن هم برای بانکها و هم برای مشتریان به حداقل رسیده است.

در میان کشورهای منطقه می توان از ترکیه و هندوستان یاد کرد که از نظام بانکداری الکترونیک منسجم و قدرتمندی برخوردارند و آمارهای مطلوبی در میزان استفاده از ابزارهای پرداخت الکترونیکی نشان می دهند. مالزی نیز در دهه گذشته توانسته است بانکداری اسلامی را در خدمات الکترونیکی خود بگنجاند و از کشورهای پیشرو در ارائه این خدمات در دنیا باشد.به طور خلاصه اگر بانکداری الکترونیک را حول سه محور اساسی زیرساخت ارتباطات و سخت افزار، نرم افزار و سامانه های بانکی و فرهنگ استفاده و مقبولیت در جامعه بخواهیم بررسی کنیم، مشاهده می نماییم که در کل کشور ما از لحاظ زیر ساخت در جایگاه قابل قبولی قرار دارد، با توجه به این نکته که توانایی های داخلی در بحث ارتباطات نیز رشد بسیار قابل توجهی داشته‌اند.در مبحث نرم افزار رشد و توسعه نسبت به کشورهای منطقه بسیار بالا بوده است. در بانک های منطقه عموما از محصولات و پشتیبانی کشورهای پیشرفته استفاده می شود.

در مورد فرهنگ استفاده و مقبولیت درجامعه ، باید گفت قسمت زیادی از رشد و توسعه بانکداری الکترونیک در دهه اخیر در کشور مدیون گسترش عمومی خدمات الکترونیکی است که برای تثبیت آن فرهنگ سازی و اعتماد سازی نسبتاً خوبی توسط سازمانهای مختلف انجام شده است. اما برخی مقایسه ها به خصوص از لحاظ تعداد تراکنش های بالایی که در بانک های داخلی دیده می شود یا تعداد بالای شعب در قیاس با بانک های برتر دنیا مانند UBS سوئیس یا بانک های منطقه مانند بانک الراجحی عربستان و مجموعه ای از بانک های کشور امارات متحده عربی، نشان می دهد که اعتمادسازی مناسب و فرهنگ سازی هنوز کامل نیست و جای کار دارد.

به نظر شما دانش تخصصی بانک های کشور در زمینه بانک داری الکترونیک در چه سطحی قرار دارد و برای ارتقای آن چه می توان کرد؟
خوشبختانه میزان تخصص بانک‌ها در این زمینه رشد چشمگیری داشته است. زمانی بود که بانک ها در زمینه‌ی بانک داری الکترونیک به صورت کامل به کارشناسان خارج از بانک وابسته بودند و یکی از مسئولیت‌های شرکتی مثل خدمات انفورماتیک در ابتدا جبران این نقیصه بود. در حال حاضر از طرفی متخصصینی که در ابتدای دهه‌ی ۸۰ و اواخر دهه‌ی ۷۰ در قسمت‌های مختلف بانک و به خصوص ادارات انفورماتیک جذب شده‌اند دوران پختگی خدمت خود را آغاز کرده‌اند و از سوی دیگر آشنایی بدنه‌ی

باسابقه‌ی بانک‌ها نیز با بانک‌داری الکترونیک افزایش قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده و به صورت قسمت ناگزیری از زندگی روزمره‌ی کاری درآمده است. روزگاری مدیریت بانک و شرکت خدمات مجبور بود برای ایجاد انگیزه در کارکنان بانک برای استفاده‌ی بیش‌تر ایشان از خدمات بانک‌داری الکترونیک جایزه تعیین کند ولی جای خوش‌حالی است که این مساله مدت‌هاست که مورد پذیرش بدنه‌ی بانک‌ها قرار گرفته است. اما مساله‌ی دیگری که باید به آن توجه کرد این است که هنوز هم کم‌بود نیروها با تخصص بالا در بانک‌های مختلف احساس می‌شود. بانک‌ها نیازمند نوآوری هستند و این مساله جز با حضور افراد با تخصص بالا و به تعداد کافی و نیز طراحی سیستم‌های مدیریتی مناسب به وجود نمی‌آید. باید بپذیریم در این زمینه ضعف داریم و این پذیرش پیش‌نیاز رفع مشکل است. در بهترین دانشگاه‌های صنعتی کشور حتی یک درس ۲ واحدی نیز در این زمینه ارائه نمی‌شود و باهوش‌ترین افراد کشور پس از فارغ‌التحصیلی آشنایی بسیار مختصری با شبکه‌ی بانکی دارند. از طرف دیگر سطح علمی دانشکده‌هایی که برای این موضوع طراحی شده‌اند نیز عمدتا در حد قابل قبول نیست و مجموع این عوامل باعث شده است تا جذب نیروی کار عالی برای بانک‌داری الکترونیک بسیار دشوار باشد. بانک ها باید این موضوع را به عنوان یکی از کارهای مهم و سرمایه‌گذاری دراز مدت در نظر بگیرند. نمونه‌ی موفق این سرمایه‌گذاری را می‌توان در بانک مرکزی مشاهده کرد که در یک دوره تعدادی از افراد باهوش را که در دانشگاه‌های سطح عالی تحصیل می‌کردند در طول دوره‌ی تحصیل بورس کرد و از همین عده نفراتی در حال حاضر در رده‌های مدیریتی در نظام بانکی مشغول خدمت هستند و منشا اثرات مثبت فراوانی هستند.
مهم ترین چالش ها و مشکلاتی را که در پیاده سازی و استفاده از بانک داری الکترونیکی پیش روی نظام بانکی می بینید، کدامند؟
پاسخ را می توان در چند گروه طبقه بندی نمود:
· در کشور ما مسائل حقوقی و قانونی به تناسب تکنولوژی رشد نکرده اند و در بسیاری از فضاهای جدیدی که توسط بانک داری الکترونیک خلق شده است، خلا قانونی وجود دارد. این مقررات، مسائل کیفری و قضایی در رابطه با جرائم سایبری را هم شامل می شود. این مساله به خصوص در آینده می تواند مشکلات بسیاری را به وجود آورد.
طراحی بهینه سیستم های پرداخت به هنر و ظرافت نیاز دارد و در سایه ترکیبی از مهارت های فنی و مالی و بازار شناسی محقق می شود. در کشور ما این ترکیب کم رنگ است و عمدتا بخش فنی متولی آن است.
بانک به تنهایی نمی تواند الکترونیک باشد، رفتار آدم ها و نهادها هم متناسب با آن می بایست تغییر کند. در جامعه ما این تناسبات وجود ندارد و مهم ترین چالش در استفاده از بانک‌داری الکترونیک است.

· وجود داشتن فضای رقابتی در کاهش قیمت ها و افزایش کیفیت خدمات بسیار موثر است. در حال حاضر جو چنین فضایی بسیار رقیق است. مشتری که مهم‌ترین عامل سودآوری یک بانک است، براساس مقایسه خدمات و قیمت آن‌ها مبادرت به انتخاب بانک خود می کند و اگر رقابتی وجود نداشته باشد، وفاداری به یک بانک معنا پیدا نمی کند.

گسترش و پیشرفت بانک‌داری الکترونیک چه فرصت های تازه ای برای رشد و توسعه کشور و به ویژه بانک‌های کشور فراهم می سازد ؟
بزرگ ترین فرصت حاصل از توسعه بانکداری الکترونیک، گسترش زیرساخت های لازم برای توسعه تجارت الکترونیک است. تجارت الکترونیک، عمده‌ترین دستاورد بکارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه‌های اقتصادی در یک کشور محسوب می‌شود. استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاه‌های کوچک و متوسط، ارتقای بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و صرفه‌جویی در زمان میگردد.

یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک، وجود زیرساخت بانکداری الکترونیک است که بوسیله آن می توان تجارت الکترونیک را تسهیل کرد. در حقیقت می‌توان گفت تحقق زیرساخت بانکداری الکترونیک شرط لازم و ضروی برای استقرار تجارت الکترونیک است و توسعه و گسترش آن اثر مستقیم بر توسعه تجارت الکترونیک خواهد داشت. زیرا بخش مهمی از اکثر فعالیت‌ها و فرآیندهای تجاری، عملیات مالی آن می باشد. واضح است که آثار ملی توسعه و گسترش حوزه تجارت الکترونیک در زمینه‌هائی مانند حضور در تجارت بین الملل، گسترش امر اشتغال، افزایش بهره وری ملی، کاهش چشمگیر نرخ هزینه خدمات و مانند آنها بسیار وسیع خواهد بود.

رکن اصلی صحنه بانکداری، "مشتری" است. جذب سرمایه مشتریان است که رونق کسب و کار بانکی را باعث می شود. بنابراین حفظ مشتریان و افزایش کیفی و کمی آنها از ضروریات بقای نظام بانکی و اصولا هر نظام مشتری

محوری می باشد. حفظ مشتریان نیز تنها از طریق جلب رضایت آنها میسر است و جلب رضایت مشتریان نیز با رویکرد شعارمحوری تامین نخواهد شد. مشتریان می‌بایست قادر به مشاهده نتایج مثبت و ملموس در استفاده از خدمات بانکی باشند. کاهش هزینه خدمات دریافتی، تنوع در کیفیت و کمیت خدمات، سهولت دسترسی به خدمات، افزایش سرعت ارائه خدمات، گسترده نمودن پوشش خدمات و مواردی نظایر آنها رخدادهائی هستند که مشتریان قادر به سنجش و ارزیابی لحظه به لحظه آنها هستند.

بدون اغراق می توان گفت که این مهم بدون توجه به گسترش بانکداری الکترونیک میسر نخواهد بود. اگرچه در نظام بانکداری سنتی نیز موارد فوق همواره مورد توجه مدیران شبکه بانکی بوده است، ولی محدودیت های حاکم بر آن نظام عملا توفیق کامل این منظور را فراهم نمی کرد. از سوی دیگر در ده های اخیر شاهد رشد فزاینده ارتباطات جوامع با یکدیگر هستیم. یکی از نتایج گسترش ارتباطات، افزایش سطح انتظارات مشتریان می باشد. طبیعتا مشتریانی که کیفیت و تنوع خدمات نظام های بانکی کشورهای دیگر را تجربه می کنند، انتظار مشابهی از نظام بانکی داخل کشور خواهند داشت و عدم پاسخگوئی مناسب به این انتظارات نتایج ناگواری را برای بانکهائی که خود را با این تحولات همسو نکرده باشند بوجود خواهد آورد که مهمترین آن از دست دادن مشتریان و در نتیجه آن، از دست دادن سرمایه های جذب شده آنها می باشد. بدون هیچ شک و تردیدی می توان گفت که تامین بخش عمده ای از انتظارات فعلی مشتریان از طریق گسترش و افزایش سطح کیفی خدمات بانکداری الکترونیکی میسر می شود. به عبارت دیگر می توان گفت که گسترش مقوله بانکداری الکترونیک فرصت بسیار مغتنمی را بوجود آورده که بانک هایی که هدفشان واقعا جذب سرمایه‌های مشتریان جدید است قادر به تحقق آن شوند. هم اکنون در دنیایی زندگی می کنیم که حدود دو و نیم میلیارد نفر بهاینترنت دسترسی دارند.

جمعیت کاربران اینترنت در دنیا در حالی که زمانی برابر با جمعیت یککشور کوچک اروپایی بود، امروزه در حدود مجموع جمعیت کشورهای چین و هند است، اما به وسعتی بهاندازه وسعت کره زمین. این روند در کشور ما نیز عینا در حال تجربه است. این موضوع نشان دهنده پتانسیلی است که بانکداری الکترونیکمی‌تواند برای خود مجسم کند و فرصتی است که پیش‌روی ماست. در واقع بانکداری الکترونیک به دنبال حذف دو قید بسیار مهم در صحنه عرضه خدمات به مشتریان می باشد که عبارتند از زمان و مکان. از این پتانسیل و از این فرصت می توان کمال استفاده را نمود.این نکته بارها در همایش ها و سمینارها ذکر شده است که استفاده از بانکداری الکترونیک، هزینه‌های ارائه خدمات بانکی را کاهش خواهد داد. به عنوان نتیجه یک پژوهش معتبر هزینه بانکداری الکترونیک حدود ۱۰ سنت و بانکداری سنتی یک دلار است. به عبارت دیگر توسعه بانکداری الکترونیک صرفه‌جویی ۹۰ درصدی را به دنبال خواهد داشت. بر اساس یک بررسی‌ که در سال ۸۳ در کشور انجام شد، قیمت تمام شده هر خدمت در بانکداری سنتی حدد ۴ هزار ریال بود که اگر این خدمت در بانکداری اینترنتی انجام می‌شد به ۲۰ریال کاهش می‌یافت. البته شاید در این محاسبات کمی اغراق شده باشد زیرا این کاهش هزینه به نسبت آمار جهانی اعلام شده اختلاف زیادی دارد ولی آنچه که قطعی است وجود اختلاف فاحش بین هزینه تمام شده خدمات در بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیکی می باشد. در همین بررسی عنوان شده است که مدت زمان لازم برای هر تراکنش در بانکداری اینترنتی که جزئی از بانکداری الکترونیکی است حدود ۱۰۰ برابر کاهش می‌یابد. به عبارت دیگر استفاده از بانکداری الکترونیکی در مجموع باعث می‌شود هزینه‌های عملیاتی بانک‌ها کاهش یابد. توسعه بانکداری الکترونیکی فرصت بسیار مناسبی را برای بانکها فراهم می کند تا با نگرشی مجدد به نظام اجرائی خود که بخش عمده ای از آن هنوز به ارث رسیده از شیوه های بانکداری سنتی می باشد، و همچنین مهندسی مجدد تشکیلات، روشها و فرآیندها، تحول لازم در جهت افزایش بهره وری و کاهش قیمت تمام شده خدمات را بوجود آورند.همانگونه که کرارا اشاره شده است، استقرار نظام های اطلاعاتی منظم، جامع، شفاف و سازگار یکی از رویکردهای مهم بهبود نظام های نظارتی می‌باشد. توسعه و گسترش بانکداری الکترونیکی یکی از مهمترین زیرساخت های لازم را برای بهبود و تکمیل نظام نظارتی جامع مالی کشور به وجود می آورد. با وجود چنین زیرساخت ارزشمندی، نهادهای سیاست گذار قادرند از یک سو کلیه قوانین و الزامات قانونی را به شکلی جامع و گسترده در عملیات بانکی نهادینه نمایند و از سوی دیگر نیز با ایجاد سامانه های تکمیلی نظیر مدیریت نقدینگی، مدیریت پول شویی، مدیریت تخلفات و همچنین استقرار سامانه های انباره‌سازی داده ها و داده کاوی، نظارت لازم را بر روی شبکه اعمال نمایند.

بانک های کشور را در خلق خدمات

و محصولات جدید و متناسب با نیازهای مشتریان ایرانی در حوزه بانک‌داری الکترونیک چه قدر با انگیزه و موفق می دانید؟
بانکداری در کشور ایران با تمامی کشورهای دنیا تفاوت دارد. علاوه بر تفاوتهای بانکداری اسلامی با بانکداری غربی، بانکداری اسلامی در ایران نیز دارای تفاوتهایی با بانکداری اسلامی کشورهای حاشیه خلیج فارس و آسیای شرقی مانند مالزی و اندونزی دارد. این امر موجب می شود بسیاری از خدمات قابل ارائه در کشورهای دنیا به سهولت قابل ارائه در ایران نباشند و نیاز به بومی سازی و صرف زمان بیشتری جهت ارائه به مشتریان نهایی خواهند داشت. گاه این بومی سازی منجر به از میان رفتن برخی جذابیتهای محصول شده و نهایتاً آن را با استقبال پایین مشتریان مواجه می سازد. نمونه ای از این محصولات ناموفق در ایران کارت اعتباری است.

با این وجود، در سالهای اخیر با ورود نسل های جدید به نظام بانکی، حرکات مثبتی در زمینه تعریف خدمات و محصولات جدید صورت گرفته است که اثرات آن در تبلیغات بانکها مشهود است. اما کماکان مسأله کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانکها خواسته اصلی مشتریان است. بانکداری الکترونیک باید بتواند تعدد مراجعات مشتریان به شعب را تا حد ممکن کاهش دهد و این امر علاوه بر توسعه کمی ابزارهای الکترونیک مستلزم افزایش کیفی محصولات، افزایش ضریب اطمینان و سهولت کاربری آنها می باشد.در هر حال باید در نظر داشت ایجاد فضای رقابتی برای بانک ها، بر افزایش انگیزه آن ها نقش زیادی خواهد داشت.

به نظر شما مردم کشور چگونه با بانک داری الکترونیک و خدمات و محصولات مرتبط با آن روبرو شده اند؟ چقدر آمادگی پذیرش آن را داشته اند؟ و برای توسعه و ترویج آن چه روش ها و راهکارهایی را توصیه می کنید؟
برای ورود و تثبیت هر پدیده فن آورانه و جدیدی یا حتی هر قانون و رویکرد نویی در جامعه، می بایست فرهنگ سازی صورت بگیرد. بدیهی است طبیعت انسان به ثبات و تکرار ، گرایش دارد و در این شرایط احساس آرامش بیشتری می کند. در هر حال دنیای امروز پر از تغییرات گوناگون است که یکی پس از دیگری فرا می رسند و شالوده عادت های ما را در هم می کوبند.

ورود اینترنت و گسترش آن، توسعه موبایل و کاربردهای غیر مکالمه ای آن، فضا را تا حد زیادی برای تغییر رویکرد سنتی به انجام بسیاری از فعالیت های زندگی آماده کرده است . اما واقیت این است که مردم در رابطه با مسائل مالی خود بسیار حساس هستند و در شرایطی تن به رویکردی نو در انجام چنین فعالیت هایی می دهند که اطمینان کامل از مزیت چنین رویکردی نسبت به روش های پیشین خود داشته باشند.

در هر حال در این زمینه، جای کار زیادی برای اطلاع رسانی ، آموزش و فرهنگ سازی وجود دارد. بسیاری از مردم ما به خصوص افرادی که سن و سال بیشتری دارند، با فرهنگ الکترونیک بیگانه ترند و هم چنین به باورها و عادات خود ، تکیه بیشتری دارند. این فرهنگ سازی از لایه های بالاتر و به نحو جامعی می بایست برنامه ریزی و اجرا گردد و در کانال های مختلفی از جمله مدارس، روزنامه ها، صدا و سیما و آموزش جاری گردد.

با لحاظ کردن نقش و تاثیر گسترش بانک داری الکترونیک در توسعه کشور و فوائد و مزایای عمومی گسترش این نوع بانک داری برای کل جامعه ، فکر می کنید دولت و سازمان های دولتی متولی بانک داری ، باید چه تمهیداتی برای توسعه سریع بانک داری الکترونیک و دسترسی آسان مردم به خدمات آن فراهم کنند؟
اگر به برخی از آثار مهم و ملموس توسعه و گسترش بانکداریالکترونیکی توجه کنیم، مشاهده می کنیم که کاهش قابل توجه حضورفیزیکی مشتری درشعب بانکها،کاهش ترافیک و آلودگیهای ناشی از آن،صرفه جویی درمصرف سوخت،کاهش هزینه های چاپ اسناد واسکناس وامحای آنها، کاهش هزینه های مرتبط با نیروی انسانی بانکها، مدیریت مناسب بر منابع و مصارف بانکها،افزایش سرعت و دقت در عملیات، اِعمال قواعد نظارتی در تبادلات مالی، افزایش امنیت و...تحت تاثیر آن روی داده است.

توسعه ی زیرساختهای بانکداری الکترونیکی بدون توسعه امکانات مخابراتی،تنظیم وتصویب قوانین حقوقی، تربیت نیروی متخصص وافزایش امنیت درارتباطات، مقدور نبوده و دولت و سازمانهای دولتی متولی توسعه بانکداری دارای نقشی کلیدی در تأمین این نیازهای پایه ای هستند. نقش دولت در این رابطه بسیار مهم بوده و تمام ابزارهای سیاسی، اقتصادی و اجتماعی را برای تحقق این اهداف در اختیار دارد.

بنابر این جهت توسعه سریعتر بانکداری الکترونیک و دسترسی آسان مردم به خدمات آن، لازم است کارکرد ابزارهای ذکر شده در این حوزه عینیت یافته و از قوه به فعل تبدیل گردد. با توجه به ارتباط مستمر و گستردهی مردم با ارگانها و سازمانهای دولتی، تمرکز و ارائهی خدمات

الکترونیکی توسط نهادهای دولتی در ارتباط با پرداختهای مختلف مانند جرائم، مالیاتها، عوارض، ... و همچنین خودکارسازی برخی از فرایندهای پرکاربرد مانند انواع استعلامها، درخواستهای مرتبط با تسهیلات، سپردهگذاری، تمدید گواهینامه، پاسپورت، ... و تکمیل و ارائهی مستندات مورد نیاز این فرایندها از طریق درگاههای مختلف و تلفیق آن با مکانیزمهای امنیتی و غیرقابل انکار، نقشی اساسی در بسط و گسترش خدمات الکترونیکی ایفا نموده و بستری مناسب برای ارائه خدمات الکترونیکی تکمیلی توسط سایر سازمانهای غیردولتی را فراهم مینماید. البته شرط ضروری برای موفقیت در این امر ایجاد بستری ارزان، پرسرعت و پایدار برای دسترسی به اینگونه خدمات است.

در این راستا نقش رسانه ها (رادیو، تلویزیون، سینما، روزنامه، مجله، کتاب، بروشور، تبلیغات) در انتشار و تعمیق مزایا و فوائد استفاده از خدمات الکترونیکی و همچنین ایجاد مکانیزمهای تشویقی (پرداخت جایزه، تخفیفات، ) در ارتباط با استفاده از این نوع خدمات و عدم مراجعه حضوری، بسیار پر رنگ بوده و لازم است اقدامات مناسب در ارتباط با فرهنگسازی کاربرد خدمات الکترونیکی نیز صورت پذیرد.

با توجه به برپایی منظم همایش های سالانه نظام بانکی در حوزه سیاست های پولی و ارزی و بانک داری اسلامی و با در نظر گرفتن تاثیر بانک داری الکترونیک بر توسعه کشور و به ویژه نظام بانکی ،برگزاری همایش بین المللی بانک داری الکترونیک و نظام های پرداخت و به خصوص تداوم آن به طور منظم چه اندازه ضروری و با اهمیت می دانید؟
با توجه به نیازی که برای فرهنگ سازی و ایجاد نگرش مشترک نسبت به بانکداری الکترونیک و مسائل آن در تمام مردم به خصوص سیاست گزاران و متخصصین فنی و بانکی وجود دارد، طبیعتا برگزاری همایشی که در آن تمام بازیگران این صحنه جمع شده، به تبادل نظر بپردازند، بسیار مفید است.

امروز دیگر نظام بانکی، مستقل از ابزار الکترونیک نیست. ابزار و تحقق الکترونیکی بانک داری در محتوای نظام مالی و بانکی تنیده شده اند و جدا از هم نیستند و در سیاست گذاری ها و تبیین نقشه راه نظام بانکی و در تشریح مسائل و بررسی مشکلات، می بایست ترکیب هر دو را در نظر گرفت.

از نگاه شما پرداختن به چه محور یا موضوعاتی در اولین همایش اولویت دارد و باید سریع تر و جدی تر مورد توجه قرار گیرد؟
با توجه به گستردگی مخاطبین این همایش و حضور محتمل سازمانهای دولتی، مسئولین و متولیان نظام بانکی کشور، وجود میزگردهایی که به حل اختلافات بین سازمانی و حل و فصل موانع توسعه بانکداری الکترونیک بیانجامد، می تواند کمک شایانی به روند رشد این صنعت در کشور نماید.همچنین در بسیاری از موارد، ما محصولات و خدمات جدیدی را از صنعت بانکداری دنیا اقتباس می کنیم، بدون آنکه پیشینه آن را بطور کامل مطالعه نموده باشیم و نیازهایی که این محصول بر مبنای آن طراحی شده را بشناسیم. این همایش می تواند مکان مناسبی جهت ارائه مطالعات جامع در خصوص محصولات باشد و موفقیت یا عدم موفقیت موارد مشابه در دنیا را به صورت case study مطرح نماید.
به علاوه می توان ظرفیتهای تولید داخلی را در معرض دید مسئولان و تصمیم گیران نظام بانکی قرار داد تا با دانش بیشتری از بازار داخل اقدام به تصمیم گیری نمایند.

با توجه به نیازهای شبکه بانکی کشور به توسعه دانش و مهارت ها در زمینه بانک داری الکترونیک، فکر می کنید بانک ها و شرکت های مرتبط باید در چه سطحی و به چه نحوی در چنین همایشی حضور و مشارکت داشته باشند؟

مخاطبین اصلی این همایش در چند گروه طبقه بندی شده و از مدیران ارشد تا کارشناسان اجرائی و اساتید را در بر میگیرد. هر چند که حضور و مشارکت سطوح مختلفی از بانکها وشرکتهای مرتبط در اینگونه همایشها میتواند بسیار مفید و تأثیر گذار باشد، لیکن تجربه نشان میدهد که تأمین انتظارات و نیازهای طیفهای گوناگونی از مخاطبین در یک همایش، عملاً مقدور نیست. با توجه به ابعاد این همایش و بینالمللی بودن آن به نظر میرسد حضور و مشارکت مدیران ارشد بانکی و مسئولان ذیربط دولتی با تمرکز بر موضوعاتی همچون : سیاستگذاریها، تدوین راهبردهای توسعه بانکداری الکترونیکی، موانع برسر راه توسعه و راهحلهای آن، شیوهها و ابزارهای مورد نیاز جهت حفظ تداوم و استمرار در اجرای برنامههای راهبردی و عدم وابستگی آن به سلیقه مدیران و نیز استفاده از تجربیات سایر کشورها در این حوزه ها ، میتواند راهگشای ایجاد بستری باشد که توسعهی بانکداری الکترونیک در آن به صورتی موزون، هماهنگ و هدفمند، صورت گیرد. هم‌چنین موارد متنوع و خوبی در این همایش در نظر گرفته شده که کارشناسان بانکی، کارمندان شعب، دانش‌جویان و حتی مشتریان بانک‌ها نیز می‌توانند از آن بهره ببرند.