CRM راهکاری برای ارتقای کیفیت و جلب رضایت مشتریان

CRM با حفاظت اطلاعات مشتریان و کمک به مدیریت دانش در سازمان منجر به سرعت‌بخشی و ارتقای کیفیت خدمات و محصولات می‌شود.

به گزارش مؤسسه دیده بان آی تی، در برنامه اقتصاد فردا موضوع راهکارهای ارتباط با مشتریان با حضور مهندس ایمان فکری، مدیرعامل شرکت آیکو و دکتر علیرضا صالحی، کارشناس مجری برنامه، بررسی شد.

مهندس فکری درباره سیستم ارتباط با مشتری یا CRM که مجموعه‌ای از راهکارهای مدیریتی است و ارتباط نزدیکی هم با حوزه آی تی دارد، گفت: این واژه مخفف CustomerRelation Management است. مدیریت ارتباطات با مشتریان برای هر شرکتی که خدمت یا کالایی ارائه می‌کند از اهمیت برخوردار است. مدیریت درخواست‌ها، سؤالات، نارضایتی، انتقادها و پیشنهادهای مشتریان در این سیستم روی می‌دهدکه مفاهیم آن بر اساس دانش رشته مدیریت و بر بستر ابزاری ایجادشده با استفاده از دانش آی تی شکل گرفته است. این امر از گذشته‌های دور نیز به شکلی وجود داشته چون بشر همواره نیازمند ارتباط بوده اما اکنون این روند پیشرفت کرده و مدرن شده است.

وی ادامه داد: در حجره‌های موجود در بازار سنتی ما که شخصی به‌عنوان تاجر باسابقه آن را اداره می‌کند، شاهدیم که وی با دست تکان دادن و سلام کردن به افراد و مشتریانی که از جلوی حجره او رد می‌شوند علامتی برای اعلام شناخت آن‌ها و تداوم حفظ این رابطه ارسال می‌کند که منجر به دلگرمی مشتری می‌شود. CRM درواقع همین شناخت روابط قبلی، تأکید بر آن و نشان دادن اهمیت مشتری برای فروشنده را شامل می‌شود. مردم‌داری درواقع مفهومی اساسی است که CRM بر اساس آن شکل گرفته و این شناخته‌شده بودن شما در فروشگاهی که به آن مراجعه و از آن سرویس دریافت می‌کنید، قطعاً تلقین خوبی برای شما به‌عنوان مشتری محسوب می‌شود و احساس خوبی بابت آن پیدا می‌کنید.

مهندس فکری درباره ساختار CRM و چرایی ضرورت وجود آن گفت: کسب وکارها شامل سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات هستند. در مرحله اول جذب مشتری صورت می‌گیرد و پس از برقراری این ارتباط، کالا و خدمات در بخش فروش به وی معرفی می‌شود و پس از فروش نیز سرویس و خدمات پس از فروش به مشتری را ارائه می‌شود و البته هرکدام از این سه بخش نیز زیرشاخه‌های خود را دارند. این تقریباً پایه تمامی کسب و کارهاست اما مهم‌ترین دلیل برای خودکارسازی این روند این است که روابط و خدمات یا سرویسی که به مشتری ارائه می‌شود نباید قائم به ذات و متکی به یک فرد باشد

چون مشتری از آن حوزه کاری انتظار دارد نه فقط از یک شخص و لذا باید سیستمی وجود داشته باشد که در آن تمامی افراد سازمان به اندازه کافی مشتری را بشناسند و بدانند که چگونه روحیات و خصایصی دارد. دیگر اینکه این سیستم باعث می‌شود که اگر کارمندی به هر دلیلی سازمان را ترک کرد اطلاعات را با خود نبرد و این سوابق در این سیستم درجباشد. دلیل سوم ضرورت نیاز به CRM، سرعت دسترسی به اطلاعات است که حجم زیادی از اطلاعات را درباره مشتریان طی سال‌های مختلف از روز اول ارتباط تا همان لحظه در کمترین زمان برای ارائه سرویس مناسب به آن‌ها در اختیار شما قرار می‌دهد.

وی ادامه داد: دلیل دیگر اهمیت CRM استفاده از این اطلاعات در دپارتمان‌های مختلف موجود در سازمان است. ارتباط مشتریان از بخش بازاریابی آغاز می‌شود که برای جذب او برخورد خوبی با او صورت می‌گیرد و پس از آن در مراحل و بخش‌های دیگر نیز او همان‌قدر انتظار برخورد خوب دارد و اینجاست که CRM ارزش مشتری را در سطح سازمان توزیع می‌کند و کارکنان سایر بخش‌ها درمی‌یابند که مشتری چقدر برای سازمان اهمیت دارد.

مهندس فکری افزود: فروش آغاز یک تعهد است اما این در کشور ما اتفاق نمی‌افتد به دلیل اینکه اولاً، سازمان‌ها پس از فروش خیلی تعهد ندارند و دوم اینکه شاید این تعهد را داشته باشند اما ابزار آن را ندارند یا نمی‌شناسند و اینجاست که سیستم CRM بسیار کمک‌کننده و تأثیرگذار خواهد بود.

وی درباره نقش CRM بر مدیریت دانش در کسب و کارها گفت: در CRM به‌طور کامل این مسئله قابل انجام است. اگر شما آماری از تماس تعداد زیادی مشتریان درباره یک پرسش مشترک داشته باشید در جمع‌بندی خود از این موضوع اقدام به اصلاح دفترچه راهنما یا محصول موردنظر می‌کنید و مواردی مشابه این بر مدیریت دانش به نحو قابل‌توجهی تأثیر مثبت می‌گذارد.

مدیرعامل شرکت آیکو، CRM را ابزاری مفید برای هر سطحی از کسب و کار خواند و گفت: استفاده از ‌CRM هیچ ربطی به تعداد کارکنان و وسعت یا کوچکی سازمان ندارد و شما به‌عنوان اداره‌کننده یک کسب و کار یک‌نفره و یا حتی فردی که ارتباطاتی گسترده دارید با این سیستم قادر خواهید بود که روابط و برنامه‌های خود را مدیریت کنید.

وی درباره چگونگی برقراری ارتباط میان بخش‌های مختلف یک سازمان گفت: CRM در تمام بخش‌های سازمان با توجه نوع نگرش آن‌ها تغییر می‌کند و درمجموع یک بانک اطلاعاتی جامع است و کارهای اصلی آن یکپارچگی اطلاعات مشتریان و دسترسی تمام بخش‌های سازمان به این اطلاعات به یک اندازه است تا هریک به تناسب نیاز خود از آن اطلاعات بهره‌مند شوند. در شرکت‌های معتبر جهان بالغ بر ۷۵ هزار نفر از CRM استفاده کرده و در قالب این ساختار، مشکلات محصولات و خدمات خود را رفع کرده‌اند. CRMدر شرکت‌های ایرانی نیز برای بهبود فرایندها به‌ویژه در فروش بسیار تأثیرگذار است. این سیستم می‌تواند

به شما کمک کند تا برنامه‌ها و فعالیت‌های خود را که باید در آینده انجام شود در زمان موردنظر به‌صورت هشدار دریافت کرده و سوابق تمام فعالیت‌ها و روابط با مشتریان را همواره به‌سرعت و آسانی در دسترس داشته باشید.خدمات، بخشی از سرویسی است که شما به مشتری می‌دهید و مشتری انتظار دارد که در هربار مراجعه و تماس او را بشناسید و اگر او را به یاد نیاورید احساس منفی در وی ایجاد می‌شود. با استفاده از CRM شما حجم زیادی از اطلاعات را که گنجاندن تمام آن در ذهن دشوار و حتی غیرممکن است، در اختیار خواهید داشت.

مهندس فکری ادامه داد: مقاومت در برابر تغییرات ویژگی اغلب انسان‌ها و سازمان‌هاست. اولین برخوردی که در پیاده‌سازی CRM می‌شود این است که کارکنان معترض می‌شوند وقت کافی برای وارد کردن اطلاعات و نوشتن گزارش کوتاهی از تماس با مشتری مربوطه ندارند اما اگر این اطلاعات را همان موقع ثبت کنند در هنگام بازیابی و مراجعات بعدی متوجه صرفه‌جوییدر زمان خود خواهند شد و این بسیار ارزشمند است که CRM این زمان را برای شما ذخیره می‌کند.

وی تصریح کرد: اکنون سیستم‌های امروزی در دنیا به نام XRM معروف‌اند و دیگر CRM نیستند چون تمامی ارتباطات سازمان اعم از تولیدکننده، سرویس‌دهنده، سرویس‌گیرنده و ... را شامل می‌شود و لذا به سیستم مدیریت ارتباط با مخاطبان سازمان تعمیم یافته است.

در ادامه برنامه مهندس فرید شهودی، کارشناس خبره سیستم‌های CRM، درباره آنچه که امروزه به صورت ابزار نرم افزاری CRM وجود دارد، گفت: بنگاه⁪های اقتصادی غربی برای پیشبرد اهداف و جلب مخاطب و از همه مهم⁪تر وفادار کردن مشتریان خود به⁪منظور بالا بردن و حفظ تعاملات ایجاد شده میان بنگاه و مشتری اقدام به طراحی الگوهایی کردند که در بخش فروش، خدمات و بازاریابی این شرکت⁪های معتبر صاحب برند پیاده سازی شده است اما این مدل⁪ها کم⁪کم از حالت انحصاری خارج شده و به صورت ابزاری نرم افزاری در دنیا توسعه پیدا کردند و اکنون شاید حدود ۱۳۵ پکیج عمومی CRM در دنیا وجود دارد که در هر فرهنگ و تمدنی به تناسب شرایط بازار آن منطقه طراحی و پیاده سازی می⁪شوند.

وی افزود: CRM در واقع جذب مخاطبان و مدیریت روابط با مشتریانی است که به بنگاه اقتصادی مراجعه می⁪کنند و البته نه فقط در بنگاه اقتصادی بلکه در سازمان⁪های دولتی نیز تحت عنوان تکریم ارباب رجوع مورد توجه قرار دارد و به حفظ مخاطبان و وفادار ساختن آنها کمک می⁪کند.

لازم به ذکر است، برنامه اقتصاد فردا کاری از گروه اقتصاد و دانش صدای جمهوری اسلامی ایران است که پنج‌شنبه هر هفته رأس ساعت ۱۰ صبح با حضور کارشناسان به بررسی مسائل مرتبط با حوزه فناوری اطلاعات می‌پردازد.